Que font la majorité des Québécois avec les pissenlits ? Ils les coupent en passant la tondeuse. Et qu’est-ce qui arrive quelques jours plus tard ? Ces plantes malaimées repoussent et nous narguent à nouveau.
On retrouve ce même phénomène en entreprise. Un problème survient, mais…
- Pas le temps.
- Pas la priorité.
- Pas les ressources.
- Pas les connaissances.
Plusieurs raisons peuvent expliquer qu’on trouve une solution temporaire ou plus ou moins optimale pour corriger un problème. On ne vous blâme pas : ça arrive dans toutes les entreprises un jour ou l’autre. Malheureusement, dans bien des situations, le problème va refaire surface quelques semaines ou mois plus tard. Pourquoi ? Parce que pour se débarrasser des pissenlits, il faut arracher leur racine. Eh oui, choisir la meilleure solution pour résoudre un problème de façon permanente nécessite de trouver sa source, sa cause racine.
Qu’est-ce qu’une cause racine ?
Lorsque l’on définit un problème, on part souvent de la conséquence : nous livrons en retard. C’est ce qui nous mène au problème : nous manquons de matériel à l’assemblage. Et puis, on trouve la cause : l’équipe de sous-assemblage peine à suivre le rythme.
Si on ne se méfie pas, on pourrait, à tort, trouver des solutions pour aider cette équipe à gagner en efficacité et en rapidité : revoir le plan de travail, donner de la formation…
On a trouvé une cause, mais on n’a pas trouvé LA ou LES causes racines, celles qui sont à l’origine du problème.
Deux approches pour régler le problème… pour de bon
Vous pouvez compter sur plusieurs approches pour corriger un problème une fois pour toutes. Parmi celles-ci, on retrouve entre autres la méthode 8D et la méthode 5G.
La méthode 8D (aussi appelée 8 disciplines) repose sur 8 étapes à suivre rigoureusement, les unes après les autres, sans en négliger aucune :
- Composer une équipe compétente pour résoudre le problème ;
- Décrire le problème ;
- Identifier et mettre en place les actions immédiates pour régler le problème temporairement ou limiter ses conséquences ;
- Identifier les causes profondes (on creuse, on creuse et on creuse encore) ;
- Valider et mettre en place les actions correctives permanentes ;
- Mesurer l’efficacité de ces actions ;
- Standardiser les actions d’amélioration pour prévenir la réapparition du problème ;
- Féliciter l’équipe.
Quant à elle, la méthode 5G tire son origine de 5 mots japonais qui représentent les 5 étapes fondamentales à accomplir pour résoudre efficacement un problème :
- Gamba (le terrain) : se rendre sur le terrain;
- Genbutsu (l’observation) : sur le terrain, détailler l’ensemble des composantes du problème;
- Genjitsu (la réalité) : collecter les faits, les données et les résultats, puis analyser les indicateurs de performance;
- Genri (la théorie) : vérifier l’application des standards, des consignes et des procédures;
- Gensoku (le standard) : adapter et améliorer les pratiques, redéfinir les standards de travail, puis appliquer sur le terrain.
Des outils pour trouver la ou les causes racines
Peu importe la méthode de résolution de problème que vous choisissez, l’étape la plus importante consiste à rechercher la cause racine. Pour y arriver, vous pouvez utiliser plusieurs outils, notamment :
- Remue-méninge : une réunion au cours de laquelle les participants formulent leurs idées et propositions ;
- Diagramme d’Ishikawa : un diagramme pour lister les causes, les classer et les hiérarchiser ;
- Diagramme d’affinités : une méthode pour organiser les idées émises par un groupe et les structurer par thèmes ;
- Les 5 pourquoi : un outil qui se résume à poser plusieurs fois (plus ou moins 5 fois) la question « pourquoi » au problème afin de remonter à la source, à la cause racine ;
- La technique du groupe nominal : une technique qui consiste à générer et partager des idées, à en discuter et à les hiérarchiser en ordre de préférence ;
- Le diagramme d’interrelations : un outil à utiliser quand plusieurs causes interreliées rendent la résolution du problème complexe et hasardeuse.
Utilisés de façon individuelle, ces outils sont souvent peu efficaces. Toutefois, lorsqu’on les combine, on obtient des résultats incroyables. À titre d’exemple, on peut réunir :
- le remue-méninge pour trouver les causes possibles ;
- le diagramme d’Ishikawa ou des affinités pour regrouper les causes ;
- la technique du groupe nominal pour identifier les principales causes ;
- le diagramme des interrelations pour faire des liens entre les causes.
Lorsque la vraie cause racine est trouvée, la solution devient évidente. Vous devrez par la suite poursuivre votre démarche afin de concevoir et de mettre en œuvre un plan d’action dans lequel vous implanterez la solution choisie. Si vous avez besoin d’accompagnement dans votre démarche d’amélioration continue, n’hésitez pas à faire appel aux experts du Campus LEAN.
par Olivier de Brouwer, ing.
Conseiller senior en qualité et amélioration continue
Gestionnaire – directeur – formateur – coach
